| 以色列服务外包业发展情况 |
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| 2006-06-25 16:25 文章来源：以色列商务处 |
| 文章类型：原创 内容分类：调研 |
一、以色列发展服务外包业的优势
（一）语言优势。以色列是一个多语言汇聚的国家，除母语外，阿拉伯语、英语、俄语广泛使用，法语、西班牙语和德语等也可在一定范围内使用，便于与世界各地联系。
（二）文化的多样性。以地处中东，是一个移民国家，在文化上与西方国家和中东地区密切关联，是多种文化的融合地。
（三）对外经贸合作关联度高。以与北美自贸区国家、欧盟、欧洲自由联盟等国家和地区建有自贸关系，是欧地协议重要成员，便于与世界各地进行经贸往来与技术合作。
（四）丰富的人力资源与低成本优势。以高等教育发达，拥有众多受过高等教育和熟练技能的高素质人才，每万人中科学家比例全球第一。以劳动力成本低，是英国和美国的40-60％，且23岁以下的年轻人占全部就业人口的近一半。人力资源竞争力全球排名第三。
（五）研发实力雄厚。INTEL、IBM、西门子等众多国际知名跨国公司纷纷在以设立研发中心和地区总部，以技术创新企业人均拥有量全球第一，仅次于美国硅谷。
（六）良好的商务经营环境与完善的信息通讯技术（ICT）平台与网络安保体系。具有其它地方无法比拟的技术服务平台。
（七）较强的全球竞争力。以经济全球竞争力较强，多家全球知名经济咨询机构均将以列为全球25强之列。
（八）各种政府激励措施与客户培训计划，促进了以服务外包业的发展。
二、以服务外包业发展情况与特点
（一） 以服务外包业现状。
目前以全国有各种BPO话务中心约500多家，其中，平均雇员为55人的中等以上规模的话务中心为200家。以服务外包业从业人员为1.1万，其中妇女占75％，每年岗位轮换率达30％，平均每个岗位从业人员为1.4个。在众多从业人员中，三分之一的为全职，其余的的全职和半职。按话务目的划分，提供服务占56％，信息提供占25％，其余19％为销售和电话营销；按话务所属行业划分：电信占22％，应急处理占13％，旅游服务占9％，银行业8％，保险业8％，食品8％，保健7％，交通6％，其它占19％。
（二）以服务外包业的特点。
1、注重话务服务质量。所有的话务中心都通过高质量的异步通信设备FIFO处理来电。话务代理平均每天接听100个电话，其中电子通讯与外包领域每天分别接电150个和250个。在转接电话中，52％的话务中心提供音乐服务，另有41％的在转接时不断通过铃声督促处理人员接听。以话务服务中心待机时间根据服务领域不同而略有长短，如保险和服务外包领域电话待机时间为30秒，而销售领域为43秒，服务领域为52秒。
2、服务外包企业集中在中部发达地区。以90％的话务中心、律师与会计事务所等集中在耶路撒冷—特拉维夫等中部发达地带，这些地区是以政治、经济、文化与科技中心。
3、注重从业人员的稳定性。为保证拥有一支稳定的专业服务队伍，以话务中心普遍注意稳定员工队伍，只有20％的话务中心雇佣零时工，占总量不足11％，且雇佣零时工的主要目的是降低成本，同时45％的零时工从业一年以上后转为正式工。
4、强化从业人员技能测试与培训。95％的从业人员在从业前都经过严格的测试，入选率为23％。54％的话务中心对新进人员培训2个周，另有35％的话务中心培训1个月。在金融部门，每个新进人员培训费用高达5250美元。
5、从业人员工资较低。以服务外包从业人员月均净工资800美元，接近最低工资标准，其中银行部门月均净工资为1075美元。
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